Entenda seus direitos sobre compra e venda, cancelamento e devolução de produtos e serviços em tempos de pandemia.
1) Quero desistir da viagem. Como faço?
Primeiro, entre em contato com a empresa onde comprou a passagem. Se for agência de viagem, fale diretamente com eles. Caso tenha realizado as compras separadamente, converse com a companhia aérea, com os hotéis ou sites de reserva.
Verifique os canais de atendimento nos sites e Informe o motivo do cancelamento. Por exemplo: o risco de sofrer uma infecção pelo coronavírus, principalmente se for grupo de risco ou se a região da viagem decretou medidas de afastamento social.
Após isso, documente toda comunicação. Guarde os números de protocolo, e-mails e outros que podem comprovar sua comunicação. Caso tenha dificuldades para fazer o cancelamento, registre sua reclamação na ouvidoria, SAC ou no site da Anac, além de fazer uma reclamação no site do Procon e na plataforma: www.consumidor.gov.br.
Afinal, é um direito do consumidor fazer o cancelamento da compra por motivo de força maior.
Cada empresa tem oferecido diferentes possibilidades pelo cancelamento (remarcação da viagem sem custos adicionais, créditos para uso posterior ou reembolsos). Todas essas tentativas de renegociação feitas pelos canais oficiais das empresas envolvidas na sua viagem lhe darão respaldo para uma possível ação judicial, caso você não consiga cancelar através de acordo.
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2) O hotel não quer desfazer a reserva. E agora? E em caso de hospedagem comprada sem direito a cancelamento grátis?
Se não houve negociação com o hotel, você pode enviar uma reclamação para o Procon e para a plataforma www.consumidor.gov.br. Os órgãos do governo têm recomendado a flexibilizações para o cancelamento de hospedagem, com a possibilidade remarcação de data sem custo ou reembolso.
Em caso de reservas no Airbnb, o site ofereceu uma medida de solução. Entenda melhor clicando aqui.
3) Quem comprou passagens aéreas pode pedir o dinheiro de volta?
Sim. Segundo o Procon e o Idec, os consumidores podem pedir reembolso, mas não há regras que obriguem as empresas a devolverem o dinheiro. Caso a empresa ofereça o reembolso, ela tem até 12 meses para realizá-lo e, normalmente este reembolso vem acompanhado do desconto de multas e taxas.
Os órgãos de defesa ao consumidor recomendam a flexibilização dos cancelamentos por meio de remarcações sem taxas, oferecimento de créditos sem taxas e reembolsos. É importante informar o motivo do cancelamento (no caso do COVID-19 é considerado caso fortuito ou força maior pelo art. 393 do Código Civil).
Cada caso depende da companhia aérea, então verifique nos sites das empresas quais são as medidas adotadas. Por exemplo, as companhias Azul, Gol, Latam, Passaredo e MAP, em viagens reservadas entre 01/03/20 e 30/06/20, permitem remarcar a passagem sem qualquer custo adicional (Regras no Termo de Ajustamento de Conduta).
Em caso de dificuldade de negociação com a empresa, você pode registrar sua reclamação na ouvidoria, SAC ou no site da Anac, além de fazer uma reclamação no site do Procon ou na plataforma: www.consumidor.gov.br
Consulte este link da Anac caso tenha outras dúvidas semelhantes.
4) Comprei uma escova da China e cancelei a compra por medo do vírus, mas eles alegam que só vão devolver o dinheiro quando chegar de volta para eles o produto, mas ainda não chegou na minha casa. Eles podem fazer isso?
No caso de site estrangeiro que não tenha representação no Brasil, é importante consultar a política de cancelamento e reembolso do próprio site onde o produto foi comprado, além da legislação do país, pois a proteção do Código de Defesa do Consumidor se aplica apenas às compras feitas em empresas ou sites com representação nacional, ou seja, no Brasil.
Se não houver negociação com a empresa, vale entrar em contato com a administradora do seu cartão para tentar um cancelamento diretamente com ela.
No caso da empresa possuir representação no país, a regra é de que você pode cancelar uma compra online em até 7 dias do recebimento do produto, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Mas é importante saber que a Organização Mundial da Saúde declarou que é mínima a possibilidade de transmissão do vírus por recebimento de encomendas vindas de outros países.
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5) Meu voo para a Europa foi cancelado, a companhia tem que me ressarcir? Querem empurrar outra data pra escolher em até 6 meses alegando que estão na mesma situação. Pode isso?
De acordo com o Procon e Idec, se seu voo foi cancelado pela companhia aérea você tem direito ao reembolso integral do dinheiro sem nenhum custo e o prazo para ressarcimento é de 12 meses (Medida Provisória nº 925). Porém, se ao invés do reembolso o consumidor aceitar créditos para uso futuro, os créditos podem ser usados em até 12 meses. Antes do COVID-19, a Anac já recomendava que alterações no voo (horário ou dia), feitas pela companhia, garantiam o direito do consumidor ter o reembolso total do dinheiro.
6) Comprei passagem em marcado virtual e não consigo entrar em contato com eles, nunca tenho resposta. O que faço?
O contato deve ser feito com a empresa que vendeu a passagem para você. Devido ao fluxo do momento é possível que as empresas estejam sobrecarregadas e priorizando o atendimento de viagens programadas com mais proximidade.
Procure possibilidades de cancelamento online (sites como smiles, decolar e viajanet adotam essa medida) ou tente o contato em horário alternativos. Caso sua viagem esteja próxima, registre uma reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br e no site do Procon. Também vale entrar em contato com a companhia, afinal, a depender da situação, há decisões judiciais que determinam a existência de responsabilidade das empresas mesmo em caso de venda feita no marketplace. Lembre-se de guardar os protocolos abertos ou comunicações eletrônicas como evidência da sua tentativa de contato e resolução amigável da situação.
7) Eu fechei uma viagem com uma empresa pequena, eles têm escolha entre remarcar ou devolver o dinheiro? Ou essa escolha é minha? E se eles falirem, podem me ressarcir?
Independentemente do tamanho da empresa, prevalece o que foi disposto na medida provisória 925/2020. Sendo assim, a escolha é do consumidor. Aqueles que adquiriram passagens aéreas poderão cancelar os bilhetes e utilizar como crédito em outros vôos (para o mesmo destino ou não) dentro do prazo de um ano, sem pagamento de multas, ou requerer o reembolso do valor.
Caso o consumidor deseje o reembolso do valor, a MP prevê que deverá arcar com a multa correspondente à tarifa contratada e, além disso, aguardar 12 meses para o recebimento do valor restante.
Se houve cancelamento do voo por parte da companhia aérea, de acordo com a Resolução 400 da Anac, você tem o direito de escolher entre a reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades.
Se a empresa falir antes de realizar o ressarcimento, pode ser iniciado um processo de recuperação judicial, que suspenderá por pelo menos 270 dias, o pagamento de todas as dívidas da empresa, ou declarada a falência. E os devedores serão pagos conforme a ordem disposta na Lei 11.101/2015 (não havendo garantia de que haverá patrimônio para pagar todos os credores), o que também pode levar certo tempo. O ideal, portanto, é requerer o ressarcimento o quanto antes.
8) Se o pagamento do plano de saúde estiver atrasado, posso ser atendido mesmo assim?
Sim. De acordo com o art. 13 da Lei dos Planos de Saúde (9.656/98), você pode ser atendido mesmo se o plano de saúde estiver atrasado, desde que tal atraso não exceda 60 dias, consecutivos ou não, no período dos últimos 12 meses. Importante dizer que é obrigação do plano avisar ao consumidor quando tiver 50 dias de atraso.
9) O plano de saúde pode ser cancelado enquanto meu Contrato de Trabalho está suspenso?
Depende. Nas situações em que há suspensão do contrato de trabalho, seus efeitos são suspensos. Portanto, é possível que haja o cancelamento do plano de saúde. No entanto, o entendimento majoritário é de que o acesso ao plano de saúde decorre do contrato de trabalho, e já que este não foi extinto, não deve haver cancelamento do plano de saúde do funcionário.
10) Todos os contratos bancários estão isentos de juros?
Não há isenção de juros e sim a prorrogação da dívida por até 60 dias. A prorrogação não é automática, os clientes (pessoas físicas, micro e pequenas empresas) devem entrar em contato com seu banco, para saber das condições de prorrogação da dívida.
O novo prazo e as condições dos novos pagamentos ficará a critério de cada instituição bancária. As medidas valem para todos os contratos de crédito feitos pelo cliente com o banco, mas não se estende às dívidas no cartão de crédito e cheque especial.
Fonte: Jusbrasil
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