É consenso entre especialistas e analistas, nos textos que avaliam ocorrências em condomínios de todos os tipos, modalidades, dimensões e configurações, tanto para moradia quanto trabalho, que todos os Recursos Humanos envolvidos devem ser submetidos a treinamento para as atividades de proteção, prevenção e atendimento aos usuários.
Síndicos orgânicos ou profissionais, dentre outros gestores envolvidos nos empreendimentos condominiais, também alegam que a capacitação é fundamental para redução de falhas que impactam na prevenção de perdas, controles de acessos e conflitos. Então, por quais motivos, nas análises de ocorrências a falha humana tem sido apresentada como a principal causa? Veja a seguir dez Principais Vetores
A baixa qualificação da Mão de Obra
A baixa remuneração restringe o recrutamento ao universo de pessoas com baixo grau de instrução (ainda há casos de analfabetos atuando em condomínios residenciais). Processos de seleção com modelos subjetivos quanto a aptidão, vocação e desconsideração a itens de perfil, tais como: detalhista, capacidade de memorização, dicção, nível de atenção/concentração, além de leitura e interpretação de textos.
A falta de ferramentas normativas
A informalidade e hábito de orientações exclusivamente verbais impedem a auditoria de processos, elevam casos de conflitos, baixa qualidade na tomada de decisão e falhas no cumprimento de procedimentos em todos os níveis hierárquicos. Consequentemente há impossibilidade de aplicação de auditorias, seja externa como interna. Impera a máxima de cobrar o bom senso.
A falta de Planejamento Anual para Capacitação e Condicionamento
A desvalorização dos gestores para a prática do planejamento em suas atividades e em particular ao que se refere ao estabelecimento de previsão para uma programação anual de reforço e aperfeiçoamento da capacitação até o nível de condicionamento, são identificadas nas auditorias deste processo. Como consequência há o elevado número de retrabalhos e falhas operacionais sistêmicas.
A baixa retenção do aprendizado
O baixo volume e frequência de treinamentos produz a natural perda sistemática do pouco que é transmitido como orientações. Como reflexo acaba ocorrendo elevação da rotatividade nos quadros orgânicos e/ou na substituição de empresas prestadoras de serviços. Destaca-se também contínua insatisfação dos usuários com os serviços prestados.
A falta ou baixo número de registros para ocorrências relevantes
Na grande maioria dos condomínios pelo país a leitura dos diários de serviços (quando há!), escritos ou digitalizados por pessoal orgânico e/ou terceirizado, trás termos com muita habitabilidade termos como: Sem Alteração, Sem Novidades, ou similares. Impossibilitando que sejam produzidos indicadores de desempenho.
A elevada tolerância ao erro
Vale a máxima que o ser humano tem uma incrível capacidade para se adaptar a ambientes que lhe são hostis. Os padrões de aceitabilidade são reduzidos ao longo dos tempos, ao ponto de validar a tese do livro: “O Bom ser inimigo do Ótimo” (o inverso da frase mundialmente conhecida).
A falta de qualificação de instrutores e multiplicadores
Considerando que a rotatividade de pessoal, o fato de ser uma atividade contínua e consequentemente a contratação de terceiros vir a representar custos fixos mensais, opta-se por utilização exclusivamente de recursos internos para formação, instrução, capacitação e condicionamento. Há casos onde apenas se pergunta ao recém-contratado: ”Já trabalhou com isso antes”? Então já sabe o que fazer! Reproduz-se então, perenemente, mais e sempre do mesmo.
A falta de uso de ferramentas métricas
Avaliação de Desempenho de Recursos Humanos, de Avaliação dos contratos de Prestadores de Serviços, Ocorrências, impactos e consequências destas nos Fatores Críticos de Sucesso do empreendimento. Ainda muitos gestores aplicam exclusivamente o método de aprendizado com as falhas, sem plano de ação, sem inventário, sem plano de manutenção preventiva, sem saber onde se está e para onde ir, em um prazo de tempo determinado. Sem indicadores e sem métricas voa-se às escuras.
A baixa retenção de Valores Humanos
Pequenas diferenças de remuneração ou ao menor lampejo de melhora nos indicadores econômicos e sociais tem sido motivos para perdas de valores humanos nos quais se fez importantes investimentos em capacitação e benefícios. Perfil e atuação dos líderes impactam significativamente na decisão em buscar melhores opções de ambiente de trabalho.
Falta e falhas na gestão
Este vetor é consequência do acúmulo e depreciação de todos os itens anteriores. Apesar da grande evolução dos processos de gestão com foco na melhoria contínua, aplicados praticamente em todos os setores da economia, ainda há grande resistência em aplica-los na gestão condominial. Até mesmo por profissionais que utilizam de metodologias desta natureza em seus escritórios e empresas. Rotulam de práticas exclusivamente acadêmicas e o que se espera do gestor é sua competência apenas operacional. Os indicadores individuais de desempenho devem produzir efeito na avaliação global do gestor.
O pano de fundo do cenário onde atuam os 10 elementos apresentados pode ser representado pela falta de importância objetiva e consequente interesse de investimento de tempo e verba no centro de custos Recursos Humanos.
Por muitos anos as ameaças quando concretizadas produziam baixo impacto e consequências. Ao mesmo tempo os custos com remuneração eram muito baixos, justificando até a contratação de excedente de pessoal, produzindo por consequência o desvio de função da segurança para o conforto e trabalhos serviçais. A realidade mudou drasticamente nos últimos 50 anos, igual período do crescimento do número de empreendimentos condominiais.
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A evolução do número de condomínios ainda é crescente e, por consequência, produz a migração dos que se habituaram a viver em unidades particulares individuais. A mudança de padrões e de comportamento é significativa. A expectativa ainda é, para todos os usuários, que recebam serviços de hotelaria e atendimentos personalizados a baixo custo.
A automatização e robotização, meta desde que foi inventada a roda, passando pela revolução industrial, chega aos condomínios – fazer mais com menos – principalmente propiciar a redução de custos dentre estes e principalmente na conta de pessoal.
Devido haver grande diversificação de empreendimentos, de realidades culturais e sociais em todo o país, o grau de participação de pessoal no Sistema Integrado de Segurança será ainda expressivo nos próximos anos, o que justifica apreciarmos as oportunidades de melhorias e aperfeiçoamento dos 10 principais vetores citados de forma condensada no presente trabalho.
Se Parar de usar desaparece
Uma rápida abordagem de reforço em defesa do Planejamento Anual de Capacitação e Condicionamento pode ser identificada na análise nas imagens a seguir, relacionadas a perda do aprendizado ou curva do esquecimento e o efeito produzido devido a repetição continuada ou revisão de conceitos e aprendizados. Tais estudos são internacionalmente aceitos e utilizados maciçamente em literaturas técnicas focadas no aprendizado.
A intensidade e frequência apresentam a esperada resposta condicionada, rápida e sem dúvidas na tomada de decisão. Uma das ferramentas aplicadas para tal fim corresponde a sequencia de exercícios simulados, com ou sem a participação de representantes dos usuários na condição de atores coadjuvantes.
Conclusão
Ainda se recorda dos motivos que levaram à leitura deste artigo? Se positivo multiplique o debate com sua equipe. Esqueceu-se? Então retorne ao início e faça revisões, questione sempre, avalie as diversas alternativas, até que sinta-se confortável em seguir a diante.
Redação Síndico Legal: ANDRÉ DE PAULI – Engenheiro e Consultor de Segurança Empresarial e Condominial.
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